市场营销

运用群众思维做好客户服务工作

王伟    云顶国际线上娱乐18-6-14

  群众思维是一种以人民群众的利益为出发点想问题、作决策、办事情的思维方式。对于云顶国际网上娱乐行业来说,实现好、维护好、发展好零售客户、烟农、消费者等广大群众的根本利益责无旁贷。零售客户作为云顶国际网上娱乐企业重要的合作伙伴和服务对象,在卷烟经营中扮演着重要角色。为零售客户做好服务工作,提高零售客户对云顶国际网上娱乐企业的依存度和满意度,对于云顶国际网上娱乐行业持续健康发展意义重大。如何运用群众思维做好零售客户服务工作呢?笔者认为可以从以下三个方面入手。

  坚持三个基本原则

  要做到心怀真诚。精诚所至,金石为开。真诚的工作态度,是为群众做好服务的前提。如果不是怀着一颗诚心,服务群众就会流于形式。只有诚心诚意为群众办实事、解难事,群众才能信任我们。在实际工作中,我们要把零售客户的事当成自己的事,把零售客户的满意作为第一目标,用诚心对待零售客户、用诚心打动零售客户。只有这样,零售客户才会更加理解、关心、支持我们的工作。

  要做到处事公平。“不患寡而患不均”,当今社会,群众维权意识普遍提高,公平公正已成为人民群众最基本、最强烈的利益诉求之一。公平公正也是衡量服务优劣的一把标尺,货源投放、终端建设、行政许可等很多与零售客户息息相关的政策措施都涉及公平公正问题。我们在作决策、定措施的时候要把公平公正作为先决条件,广泛征求各方意见建议,推进决策民主公开,对与零售客户利益密切相关的重大事项及时公示听证,让零售客户参与到决策中来,享受到好的政策措施带来的红利。

  要做到方法灵活。使用灵活的工作方法是我们做好服务工作的需要。方法灵活就是工作上不呆板,不拘泥于成规,做到举一反三、具体情况具体分析。同零售客户打交道不能只会讲大道理和条条框框,要做到方法灵活。要做到这一点,就要充分了解零售客户的思维方式、生活习惯等,善于把大道理用群众语言讲清楚,把政策规定用老百姓习惯的方式进行解读。只有与零售客户形成顺畅、良好的沟通,才能把服务做到客户的心坎里。

  抓好三项重点工作

  要密切联系沟通。为群众做好服务首先要了解群众。要了解群众,就要密切同群众之间的联系,经常深入市场去走一走、看一看、聊一聊,特别是多到地域偏远、困难较多、情况复杂的地方去,到经营实力较弱的零售客户店里去,通过“解剖麻雀”了解市场真实情况,找到工作盲区,为工作决策收集第一手资料。要建立健全群众诉求表达机制,畅通群众意见反映渠道,及时听取零售客户的意见建议,保障广大零售客户话有处说、难有处解、事有处办。

  要抓好问题解决。为群众做好服务,关键是要及时、认真地帮助群众解决实际问题。群众利益无小事,群众高度关心的、迫切需要解决的问题,就是我们工作的重点和努力方向。实际工作中,我们要坚持问题导向,什么问题突出,什么问题紧迫,就抓紧解决什么问题。只有切实采取有效措施把零售客户感受最深、反映最强烈的问题解决好,为零售客户排忧解难,搞好服务,让成效成果惠及广大零售客户,零售客户才会真正信任我们。

  要增强服务本领。服务零售客户工作涉及方方面面,没有过硬的本领就干不好。要增强服务零售客户的本领,就要对照先进标杆找差距、找不足,查找自己的薄弱环节在哪里,通过分析原因,制定改进措施,补齐短板,提升本领;要牢固树立“细节决定成败”的服务意识,在做好工作细节上下功夫,通过细节彰显服务的无微不至;要与时俱进提高服务水平,结合发展变化的市场形势,不断拓展新思路,寻找新规律,总结新经验,持续推进工作创新,持续提高服务质量。

  聚焦四个具体问题

  聚焦客户利益维护。能否从卷烟经营中获取满意的收益,是零售客户最关心的事情。维持卷烟坚挺的市场价格,是保障零售客户获取稳定收益的关键。卷烟价格不坚挺,利益得不到维护,零售客户经营卷烟的积极性就会被挫伤。要针对维护卷烟价格,扎实开展零售客户自律小组建设,通过发挥小组成员相互监督作用,引导零售客户共同抵制压价销售、无序竞争等不规范经营行为,持续提高零售客户赢利水平。

  聚焦客户需求满足。零售客户经营卷烟,既有卷烟订货的需求,也有改善经营方式、提升经营能力的需求。针对订货需求,要综合采取“一户一策”、轮投、控投等有效措施提高投放精准度,努力做到“零售客户需要什么就供应什么”,最大限度满足零售客户需求。针对经营方式改善需求,要加快终端建设步伐,持续提升零售客户店面陈列水平,为零售客户创造更多附加值。针对经营能力提升需求,要加强对零售客户品牌知识、销售技巧等方面的培训和针对性指导,使零售客户真正懂品牌、会卖烟。

  聚焦服务提质增效。要贯彻落实“放管服”改革要求,推进简政放权,提高办事效率,打通服务群众“最后一公里”。当前,要按照“数据多跑路、群众少跑腿”的原则,全面推进行政许可“最多跑一次”,精简审批工作流程,多种渠道提供咨询服务,开通邮寄送达业务,避免零售客户“多跑冤枉路”。要加强对服务情况的监督检查,对不作为、乱作为、慢作为问题进行严肃问责。要探索推进“互联网+政务服务”建设,持续提升零售客户的获得感,让零售客户真正感受到改革成效。

  聚焦营商环境保护。规范有序的市场环境是零售客户经营卷烟的重要保障。要联合公安、工商等部门严厉打击制售假私非卷烟行为,加大互联网和寄递环节涉烟违法犯罪活动治理力度,持续净化卷烟市场环境。要深入开展违法违规卖烟大户专项治理,落实市场网格联保责任,严肃查处低价倾销、二次批发、倒买倒卖等不规范经营行为,维护零售客户的合法权益。要加大云顶国际网上娱乐专卖法律法规宣传力度,增强零售客户守法经营意识,与零售客户一道维护市场秩序,共同营造良好的营商环境。

来源:济南市局
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